Unsere Qualitätsrichtlinien Die Vinzenzgemeinschaft Neuss gemeinnütziger Verein e.V.

Qualitätsrichtlinien

1. Die Bewohnerinnen und Bewohner und ihre Angehörigen: Sie erwarten eine fachgerechte Dienstleistung unter besonderer Berücksichtigung der Erfahrungs- und Erlebniswelt der Seniorinnen und Senioren, und zwar zu kostengünstigen Leistungsentgelten.
2. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Sie erwarten eine ihrer Ausbildung und Fähigkeit entsprechende Aufgabe, ein gutes Arbeitsklima, Fortbildungsmöglichkeiten sowie eine Perspektive für beruflichen Aufstieg in Verbindung mit gut abgestimmten Arbeitszeiten und guter Bezahlung. Somit sind die Mitarbeiterin und der Mitarbeiter nicht nur Mitarbeiter/in, sondern auch Kunde unserer Einrichtungen.
3. Die Lieferanten: Sie erwarten vorrangig eine gute und fristgerechte Bezahlung ihrer Lieferungen und Leistungen und eine dauerhafte Geschäftsverbindung.
4. Die Vertragspartner: Sie erwarten eine vertragsgerechte Erbringung der Leistungen, Transparenz aller Leistungs- und Wirtschaftsdaten und damit die Möglichkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit überprüfen zu können.

Internes und externes Beschwerdemanagement

Es ist nicht immer einfach allen Wünsche und Bedürfnissen, der uns anvertrauten Menschen (Bewohnerinnen und Bewohner in unseren stationären Einrichtungen, Patienten in unserem ambulanten Dienst), gerecht zu werden. Sicherlich unterlaufen auch uns Fehler oder schaffen es nicht zur vereinbarten Zeit oder können Leistungen nicht direkt erbringen. Daher haben wir in unseren Einrichtungen ein umfassendes internes und externes Beschwerdemanagement aufgebaut. Damit wir an unseren Fehlern lernen können und zukünftig eine Verbesserung erreichen. 

Als Grundlage dient uns die sogenannte „Selbstverpflichtung der Freien Wohlfahrtspflege des Landes Nordrhein-Westfalen für internes und externes Beschwerdemanagement“, die sich wie folgt darlegt: 

„Klientinnen und Klienten haben ein Recht, sich zu beschweren. In unseren Einrichtungen und Diensten sind Beschwerden jederzeit willkommen. Sie sind eine Chance zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der Leistungen.   

Einrichtungen und Dienste legen die Grundsätze ihres Beschwerdemanagements fest und stellen sie Klientinnen und Klienten zur Verfügung.  

Die Einrichtungen und Dienste verpflichten sich, Beschwerden zu dokumentieren, innerhalb von 7 Werktagen darauf zu reagieren und gemeinsam mit dem Beschwerdeführer nach Lösungen zu suchen.  

Die Einrichtungen und Dienste teilen den Klientinnen und Klienten Anschriften interner und externer Ansprechpartner mit, wie z. B.

Beschwerdestelle des Trägers 

Beirat bzw. Vertrauensperson nach dem Wohn- und Teilhabegesetz

Spitzenverband der Freien Wohlfahrtspflege

Ombudsfrau/-mann der Kommune oder des Kreises

Zuständige Behörde nach dem Wohn- und Teilhabegesetz

Zuständige Pflegekasse/Sozialhilfeträger

Örtliche Verbraucherberatung.  

Die Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege verpflichten sich,

die Beschwerdekultur in den Einrichtungen und Diensten zu fördern,

im Rahmen ihrer satzungsgemäßen Aufgaben zu beraten, zu vermitteln und in strittigen Fällen zu moderieren, soweit dies gewünscht wird,

in den Musterverträgen der Arbeitsgemeinschaft der Spitzenverbände der Freien Wohlfahrtspflege den Klientinnen und Klienten einen Rechtsanspruch auf Einhaltung dieser Selbstverpflichtung einzuräumen.“  

Entsprechend der Erklärung zur Selbstverpflichtung der Freien Wohlfahrtpflege zum internen und externen Beschwerdemanagement können sich die Leistungsnehmerin/der Leistungsnehmer oder eine von ihr bevollmächtigte bzw. zur Vertretung befugte Person an folgenden Personen und Institutionen wenden: 

1. Falls Sie Beschwerden haben, können Sie diese bei der zuständigen Person in der jeweiligen Einrichtung vorbringen. Die entsprechende Person können Sie aus dem jeweiligen Heimvertrag bzw. aus dem Patientenvertrag entnehmen.

2. Selbstverständlich haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre Beschwerden unmittelbar an den Träger der Einrichtungen zu berichten. Dieser ist unter der folgenden Anschrift zu erreichen:

   Vinzenzgemeinschaft Neuss e. V. – Zentralverwaltung – Wilhelm-Raabe-Str. 7, 41564 Kaarst

3. Nachfolgend sind einige Anschriften von Institutionen aufgeführt, an die Sie sich auch wenden können: 

   Zuständiger Spitzenverband der Freien Wohlfahrtspflege: Diözesan-Caritasverband für das Erzbistum Köln e. V., Georgstr. 7, 50676 Köln;

   Zuständige Behörde nach WTG (Heimaufsicht):Rhein-Kreis Neuss, Heimaufsicht, Lindenstr. 4-6, 41515 Grevenbroich;

   Zuständiger Sozialhilfeträger der Bewohnerin oder des Bewohners;  der Patientin oder des Patient;

   Zuständige Kranken- und Pflegekasse der Bewohnerin oder des Bewohners;  der Patientin oder des Patient;

   Zuständige Verbraucherzentrale:

   Verbraucherzentrale in NRW, Mintropstraße 27, 40215 Düsseldorf;

   Zuständige Stelle für Angelegenheiten der außergerichtlichen Streitbeilegung:

   Zentrum für Schlichtung e. V., Straßburger Str. 8, 77694 Kehl (www.verbraucher.schlichter.de).

An dem Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) bei zivilrechtlichen Streitigkeiten aus den Heimvertrag (stationäre Einrichtungen) bzw. aus dem Pflegevertrag (ambulante Einrichtung) nimmt der Träger teil. Zuständige Stelle für Angelegenheiten der außergerichtlichen Streitbeilegung ist das Zentrum für Schlichtung e.V., Straßburger Str. 8, 77694 Kehl (www.verbraucher-schlichter.de).